העניין \ השיח שהמותג שלכם מעורר הוא נכס יקר-ערך שכדאי לנצל כדי למקסם את הרווחים שלכם. הרשתות החברתיות משמשות היום כמקור מוביל בתחום מידע לקוחות. בתור כאלה, מיתוג המוצר שלכם והמוניטין העסקי שלו חשובים בעיצוב דעת הקהל שלכם.

בשנת 2015, פייסבוק השפיעה על 49% על מההחלטות שצרכנים ביצעו אונליין ואופליין. נתון זה צמח ב-36 אחוזים מהשנה הקודמת.

אם התדמית של המוצג שלכם ברשתות החברתיות שלילי, זה ימנע ממשתמשים ליצור איתכם קשר, אונליין ואופ-ליין. העובדה הבאה ברורה לכולם: יותר ויותר אנשים מסתמכים היום על שיתופים ואזכורים במדיה החברתית.

אם אתם תוהים מה משפיע על מוניטין המותג שלכם ברשתות החברתיות, קחו לתשומת ליבכם את האזהרות הבאות.

אתם מתעלמים מתלונות

התייחסות רצינית לתלונות משתמשים יכולה להוביל להצטרפותם של משתמשים נוספים למאגר העוקבים שלכם. ממצאים מוכיחים שהסיכוי שמשתמשים ימליצו עליכם לחבריהם עולה אם פנייתם נענתה לפי שביעות רצונם.

אבל, שימו לב: אם אינכם מטפלים בתלונות באופן הנכון, בעיקר ברשתות החברתיות, הדבר עלול להוביל לפגיעה במוניטין שלכם. דוח חוויות משתמש שנערך ע"י RightNow, מצא ששירות בלתי אדיב הוא הסיבה מספר אחת לכך שלקוחות נוטשים חברה אחת ועוברים למתחרה שלה. ואתם יכולים כבר לנחש מי עוד נטש את החברה לאחר שסיפרו לכל מי שהסכים להקשיב אודות השירות הגרוע שקיבלו.

אתם יותר מידי נודניקים

דחיפת יתר של מוצר בפרצופם של צרכנים בתקשורת החברתית גורמת לדחייה של המוצרים. ותהיו בטוחים שהדבר לא רק גורם לדחייה אצל מי שעוקב אחריכם, אלא גם מזיק למוניטין המוצר. כדי להשיג אמון גדול יותר במותג שלכם, עליכם להעביר את הזרקור למי שעוקב אחריכם.

דוגמאות לנודניקיות יתר: שיתופים מרובים, תיוג חברים שלא לצורך, פרסום יותר בקבוצות, העלאת תמונות ופוסטים רבים  בדף העסקי \ פרטי  ללא צורך וכו..

דאגו שהתוכן שלכם בתקשורת החברתית לא עוסק רק באלמנט המכירות או קידום המוצר. גרמו לכך שהזרקור יאיר גם על הלקוחות שלכם. תוכלו לעשות זאת על ידי שיתוף התוכן שלהם בעמודי התקשורת החברתית שלכם ובאזכור שלהם.

אסטרטגיה זו דומה לשימוש בתוכן גולשים ("תוכן מופק משתמשים") כדי לחזק תדמית. השיטה עדיפה בהרבה על הסיכון שאתם לוקחים בלהיות נודניקים.

אתם לא עוקבים כשמזכירים את המותג שלכם

מעקב אחר אזכורים חיוני ביותר עבור ניהול המוניטין של המותג שלכם ברשתות החברתיות. על-פי דוח של BrandWatch, 96 אחוזים מאנשים שקיימו שיחות אונליין בנוגע למותגים, אינם עוקבים אחר המותג בחשבונות הפרטיים שלהם.

מאמר של Search Reputation שערך בדיקה של סקר של RadiumOne, מצא שיותר מ-67 %  אזכורי מותגים מתרחשים במה שנקרא "הסושיאל החשוך" – מקומות כמו פורומים, אימיילים ואפליקציות. במקרים אלה, כלי הניתוח שלכם לא יוכלו להודיע לכם כשהמותג שלכם מאוזכר. מעקב ידני של אזכורי המותג שלכם עדיף במקרה זה על פני כל כלי אנליטי קיים.

ניקולס דוקטו, מנהל המדיה התקשורתית של Auto-Tran-sport, אמר:

אם אתה לא שם לב לשיחות המתקיימות לגבי המותג שלך בערוצים החברתיים שאינך נוטל בהם חלק, או בפורומים, הדבר פותח פתח למתחרה שלכם לנצל זאת. כבר היינו עדים למקרים שבהם חברות ניצלו תלונה פשוטה של לקוח רק משום שבעלי המותג אינם עוקבים אחר האזכורים של עצמם.

דוקטו ממליץ להעסיק מישהו שיקדיש את עצמו למשימה זו, כאשר תפקידם העיקרי יהיה לעקוב אחר הודעות המתקבלות מגוגל באופן ידני, ולחפש ולעקוב אחר שיחות המתקיימות  אודות המותג שלכם אונליין.

עוד באותו נושא: שימוש בגוגל התראות לניטור מוניטין בזמן אמת

אתם לא עונים לפניות בזמן

תגובה מהירה לשאלות ופניות של לקוחות באמצעות הרשתות החברתיות יכולה לשפר את התדמית שלכם. ממצאים שונים מוכיחים כי 68%  מלקוחות שפנייתם נענתה באופן מיידי ע"י חברות שיש להן נוכחות בתקשורת החברתית היו בעלי סיכוי גדול יותר להמליץ על המותג לאחרים.

אם תאלצו את הלקוחות שלכם להמתין לתשובה מכם כאשר הציפייה היא שתענו מיד, תדמית המותג שלכם תיפגע  והם לא יחזרו אליכם בעתיד.